Une stratégie de questionnement simple pour faire la différence

par Stanislas Grimault

« Et mince, j’ai oublié de lui demander… »
« Oh zut, je n’ai pas saisi la perche… »
« Ah flûte, je manque d’informations… »

Combien de fois, en tournant sur le terrain avec des équipes commerciales, ai-je entendu ce type de remarques. La découverte du client est incontournable dans la vente qu’il s’agisse d’entretiens commerciaux de trois minutes ou d’une heure. Et pourtant, il manque souvent la question qui aurait permis de faire la différence…

Un pense-bête utile

De nombreux commerciaux préparent peu ou insuffisamment leurs entretiens de vente et s’en remettent à l’improvisation. On a les défauts de ses qualités. Aussi, cette stratégie de questionnement est faite pour eux… comme un pense-bête pour dérouler leur questionnement lors de l’entretien commercial, de façon simple, professionnelle et en évitant, le plus possible, les oublis.

Cette aide visuelle reprend les questions importantes de la découverte client, notamment celles qui sont fréquemment oubliées. Il permet :

• de préparer son entretien de vente,
• ou, en l’ayant dans sa poche, de se remémorer les questions clés à poser à son client, avant ou après l’entretien.

Cet outil a été utilisé, avec succès, dans des contextes commerciaux très variés : en plateau téléphonique, dans la vente en boutique, en prospection (sur différents secteurs d’activités), dans l’analyse client en vue d’une vente conseil…

 

 Se repérer dans le questionnement

Une stratégie en quatre points… cardinaux

 

1 – OUVRIR l’entretien

La première question est très importante

Pourquoi ?

Elle oriente la discussion

Comment ?

Pour faire parler le client, cette question est généralement ouverte, à base de : « Quel… ? », « Comment… ? »
Exemples : « Parlez-moi de … ? » ; « Que recherchez-vous dans… ? » ; « Comment va votre activité… ? »

2 – APPROFONDIR les réponses du client

Pourquoi ?

Pour creuser l’information
Les réponses du client méritent généralement  :

• validation de la compréhension : reformuler
• approfondissement : c’est là que l’on obtient des informations précises et utiles… en évitant l’interprétation,

Comment ?

Avec des questions du type : « C’est à dire ? » ; « Quoi plus particulièrement… ? » ; Quand ? Où ? Combien ? Qui ? Avec qui ? Pour qui ? ; Questions alternatives ou à choix multiples « Vous préférez plutôt X ou Y ? »

3 – IMPLIQUER LES CLIENT dans leurs choix

Pourquoi ?

Définir les points clés, les priorités, les freins majeurs du client ?

Hiérarchiser les attentes du client

Comment ?

Avec des questions du type : « Quelles sont vos priorités ? » ; « Pourquoi… ? » ; « Qu’est-ce qui est important dans… ? » ; « Si j’ai bien compris, le plus important pour vous, c’est… ? »

4 – ELARGIR sur des aspects peu ou pas encore abordés

Pourquoi ?

Pour aborder toutes les facettes de la problématique du client (attentes, contraintes, …) et avoir une vue d’ensemble.

Pour réorienter l’entretien.

En effet, il existe un risque de se focaliser sur la réponse du client, sans aborder d’autres aspects… Et donc de rater des informations.

Comment ?

Avec des questions du type : « Quoi d’autres ? » ; « Quels sont les autres points importants… ? » ; « Que pensez-vous de…? »

5 – VALIDER les conclusions de l’entretien

Pourquoi ?

Pour vérifier sa propre compréhension,
Pour montrer au client qu’il a été écouté… et compris,
Pour valider les points d’accord.

Comment ?

Avec la reformulation pour faire dire OUI au client.